河北保定交通運輸集團(tuán)有限公司第三運輸分司

投訴受理制度

為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，正確對待和受理客戶投訴，形成高效的投訴管理機(jī)制，最大限度地滿足顧客（客戶）正當(dāng)要求，制定本制度。

一、遇到顧客（客戶）撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄，并配合投訴事項做好調(diào)查、反饋等工作。
    二、接待投訴人要態(tài)度誠懇、耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，切忌態(tài)度粗暴生硬激化矛盾。
    三、收到投訴電話或投訴意見后，按照來電預(yù)留電話在24小時內(nèi)主動與顧客（客戶）聯(lián)系，在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商、妥善解決，特殊情況不能立即回復(fù)的要在3個工作日內(nèi)處理完畢。

四、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)要主動向顧客（客戶）道歉，取得諒解。

   五、對非當(dāng)事人的投訴，如因顧客（客戶）對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，要向顧客（客戶）做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。